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アンケートの次のステップ：顧客フィードバックを取り入れた施策の実施
競争が激化するEC業界では、顧客の満足度を高く保つことが成功の鍵です。特に、「ShopifyのECサイト運営で、なぜか商品が売れない」という悩みを抱える方は、顧客のフィードバックを元にサービスを改善することが大切です。Shopifyストア向けの顧客体験アンケートのアプリであれば、顧客の貴重なフィードバックを収集し、直接顧客と交流ができます。このアンケートを活用することは、Shopifyストアにとって以下のようなメリットがあります。
顧客が何に対して喜ぶのかを理解することで、サービス内容を改善し、ショッピング体験をパーソナライズ化しましょう。満足度が高かった顧客は、将来的に再購入に繋がったり、ブランドの愛用者となり良い口コミを広めてくれる可能性が高いです。
顧客調査は、どのような製品が顧客に響くかに関するインサイトを提供し、現状のサービス提供内容とのギャップを特定します。このフィードバックを活用して、製品開発やマーケティングキャンペーンに役立て、製品が顧客のニーズを満たしていることを確実にすることができます。
カスタマージャーニーは、Shopifyストアの閲覧から注文、商品を受け取るまでにおける全ての接点を指します。アンケート調査を使用すれば、購入体験において顧客が不便に感じたり、ストレスを感じる領域を特定できます。このように問題点を特定することで、購入プロセスを合理化し、全体的な満足度を向上させることができます。また、商品が売れない原因をここで特定できる可能性もあります。
顧客調査は、基本的な売上の数字で見える部分を超えた、顧客の好み、期待、悩みなどを明らかにします。この豊富なデータを活用して、顧客体験をパーソナライズ化し、顧客と信頼関係を築き、最終的には売上アップを実現することに繋がります。
ゴールと顧客調査のターゲットの定義：何を知りたいのか？調査対象は誰か？
ウェブサイトの満足度を測定するのか、配送に関する具体的なフィードバックを求めるのか、売れない原因を特定するのかなど、最初にゴールを設定することで、これを達成するためのインサイトを得る質問を用意できます。また、最近の購入者を対象にするのか、広範囲の顧客にアプローチするのかなど、調査対象を決めます。調査のターゲット層を理解することで、質問内容がターゲットに合うものであることを確認することができます。
簡潔でわかりやすく：高い回答率のため、数個の重要な質問に絞る
オンラインでは注意散漫になりがちになるため、核となる質問を含む3〜6個の簡潔な質問による調査を目指しましょう。長すぎる文章は回答者を圧倒し、回答が中断される可能性があります。調査によるインサイトを確実に収集するため、最も重要な事項に焦点を当てて質問を構成しましょう。
複数の回答形式の提供：複数選択式、NPS、自由回答の質問を組み合わせる
質問にバラエティを持たせることで、顧客の興味を引き、異なる回答スタイルに対応できます。以下のような質問形式を組み合わせてみましょう。
これらの質問形式はすべてGojiberryで利用可能です。
アンケート実施のタイミングを考慮する
アンケートを送信するタイミングを最適化することは、回答率に大きな影響を与えます。一般的には以下の2つのタイミングがあります。
ご自身の製品の特徴や、カスタマージャーニーを考慮し、アンケート実施に最適なタイミングを決めましょう。
総合的な満足度：「全体的なショッピング体験にどれだけ満足していますか？」
このざっくりとした質問は、アンケート全体のベースとなり、これによって顧客の感情のレベルを把握することができます。回答を分析し、顧客が一貫して満足している領域や不満を感じている領域を特定しましょう。
製品の品質：「製品はあなたの期待を満たし、上回りましたか？」
製品が顧客の期待に合っているかを理解することは重要です。ここで肯定的な回答を得られた場合、製品の約束を守れていることがわかります。否定的な回答を得てしまった場合は、製品の品質を改善したり、製品説明を修正することで期待値管理をする機会となります。
ウェブサイトの使いやすさ：「ウェブサイト上でお探しの製品を見つけるのはどのくらい簡単でしたか？」
ユーザーフレンドリーなWebサイトは、円滑なショッピング体験のために必要不可欠です。この質問は、ナビゲーションの問題や混乱を招く製品リストなど、カスタマージャーニーを妨げている可能性のある箇所を発見するのに役立ちます。
チェックアウトプロセス：「購入のプロセスはどれくらいスムーズで安全でしたか？」
シームレスなチェックアウト体験は、ウェブサイトの訪問者にコンバージョンしてもらうための鍵となります。この質問は、チェックアウト中にカートの放棄を引き起こす障壁となる可能性のある問題点を特定するのに役立ちます。
自由回答のフィードバック：「購入体験について何かコメントはありますか？」
自由回答の質問は、顧客が自身の購入体験を詳細に記述し、肯定的および否定的な両方の側面をショップに伝える貴重な機会です。この定性的なデータによって、選択回答形式の質問では捉えられないような、予想外のインサイトや改善の機会を得ることができます。また、「商品が売れない」と悩む方も、ここで改善点が見つけられる可能性があります。そして、この自由記述欄を提供することは顧客の声を尊重し、継続的な改善に取り組んでいることを示すことにも繋がります。
１つ目のおすすめアプリは、注文完了後、自動的にアンケートを送信するシンプルなアンケートアプリ「Delighted」です。Delightedの様々な調査オプションを使用することで、顧客のロイヤルティを上げるチャンスを特定し、行動に移すことができます。レポート機能を使うと、顧客の悩みや製品フィードバックを理解しやすくなり、迅速に対応できます。このアプリは40以上の外部ツールとの連携が可能で、SlackやKlaviyoやZapierなどと連携し、顧客フィードバックを簡単に組み込むことができます。
Fairing（旧EnquireLabs）は、実践的な消費者インサイトを素早く提供できるアンケートアプリです。商品購入直後にアンケートを実施し、各回答は顧客の注文データに追加されるので、マーケティングのプロセス全体で顧客インサイトを活用できます。このアプリでは、アンケートを通して、アトリビューション（コンバージョンへの貢献度）やパーソナライズ化、CRO（コンバージョン率最適化）、競合調査に関するデータを取得し、顧客理解を深めることができます。購入後の「当社についてどこで知りましたか？」を始めとする調査を作成し、マーケティングROIを向上させましょう。
「Gojiberry」は、ECサイトに必須のShopifyアンケートアプリです。手軽にセットアップできるテンプレート（例：マーケティング帰属、NPSなど）を使用すると、なんと1分以内にアンケートをスタートすることができます！ワンクリックの調査ツールを使用すれば、高い回答率を実現できます。メールや製品説明に挿入されたリンクおよびQRコードから、アンケートへ誘導することで、顧客がサイトへ訪問した経緯を知り、顧客満足度の高い領域や製品を特定することができます。さらに、Gojiberryの分析ツールを活用することで、マーケティングの支出とコンバージョン率の最適化を行うことができます。
アンケート調査を通じて貴重な顧客フィードバックを収集することは、最初のステップに過ぎません。このデータを最大限引き出すためには、インサイトを活用して行動に移すことが重要です。以下に、顧客体験のアンケート結果を最大限活用する方法をまとめました。
収集したデータを放置せず、回答を分析するための時間を取るようにしましょう。共通の課題やパターン、繰り返し起きている事項を特定します。感情分析ツールを活用して、フィードバックでの総合的な顧客感情を理解し、高い満足度と不満の多い領域を特定します。このように傾向を発見することで、顧客体験への影響力の高い施策を優先させることができます。
顧客フィードバックはサービス改善のための道筋となります。調査から得られたインサイトを活用して、顧客のニーズや懸念に対応するサービスの改善を行いましょう。例えば、ウェブサイトのナビゲーションや製品説明の改善、チェックアウトプロセスの向上などに取り組みましょう。フィードバックを元に対応することは、顧客の悩みに応えようとするブランドの姿勢を示すことにも繋がります。
否定的なフィードバックは貴重な学びの源です。否定的なコメントに対しては、顧客の率直さに感謝の意を表し、彼らの懸念に対処する手順を説明するなど、個別に対応しましょう。これにより、ブランドが顧客フィードバックを真剣に受け止め、率先してサービスを改善しようとしていることを示すことができます。
顧客体験は継続的な旅です。フィードバックに基づいて変更を実施したあとは、その経過を追跡し、ビジネスへの影響を計測します。顧客満足度スコア、カートの放棄率、リピート購入率などの主要な指標をモニタリングしましょう。これにより、改善策の効果を測定し、さらなる改善点を特定できます。顧客フィードバックに基づいて継続的に改善を行うことで、顧客ロイヤルティを育み、長期的にビジネスを成長させる顧客体験を創造することができます。
顧客調査アンケートアプリ「Gojiberry」をダウンロードして、ビジネスを改善しましょう。
