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Shopifyなどのプラットフォームを活用したオンラインストアの運営において、顧客獲得のプロセスは大きく2つの段階に分けられます。
初期段階では、ほとんどの売上が新規顧客に依存します。
ストアが順調に成長すると、顧客層が多様化していることに気づくでしょう。徐々にリピーターが増え始め、それに伴って顧客層と顧客行動が変化していきます。
上記の顧客層はそれぞれ異なるニーズを持っています。そのため、オンラインストアでアンケートを実施する際、1つのアンケートを全員に問いかけることは効果的とは言えません。抽象的に具体性に欠ける回答では、顧客行動または顧客体験の理解にはつながらないでしょう。
この課題を解決できるのがGojiberryの新機能「表示セグメント」です。
ShopifyでShopifyまたはPlusなど上位プランをご利用中のストアオーナーの方なら、Shopifyのお客様セグメント機能を使ったことがあるでしょう。Gojiberryの表示セグメント機能は、Shopifyのお客様セグメント機能を活用して、ターゲットを絞ったアンケートを実施できるようになります。
この記事では、表示セグメント機能の仕組み、実施例、メリット、ストアの長期的な成長に役立つ活用方法、活用事例についてご紹介します。
近年、多くのShopifyストアが顧客理解を深めるためにアンケートを実施しています。しかし、新規顧客およびリピーターに一律でアンケートを実施しているケースが多いようです。このようなアンケートの実施方法の問題点について考えてみましょう。
Gojiberryを開発する私たちも、開発初期は「顧客に対してアンケート実施する手段を提供したい」とシンプルに考えていました。しかし、開発を進めるにつれば、多くの事例から見えてきたのは「一律のアンケートでは顧客の本質的なニーズを捉えられない」「ぼんやりした回答が多く、具体的な行動に繋げられない」ということです。
以下のような、異なるニーズを持つ異なる顧客層の顧客がいると仮定しましょう。
同じ回答だったとしても、顧客の背景によってニュアンスが異なってきます。どのような顧客層の人がどのようなニーズを持っているのか、一律のアンケートでは理解が深まりません。
この課題に対する解決策が、「パーソナライズされたアンケート」です。顧客の属性や購買状況に合わせて質問を変えることで、より具体的で実行可能なフィードバックを収集でき、収集したデータを活用すれば、顧客それぞれに最適なマーケティングを実施することが可能になります。
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表示セグメント機能を構築する際、特定のお客様セグメントにターゲットを絞ったアンケートシンプルに実施できるようにしたいと考えました。
このように、パーソナライズされたアンケートを実施することで、具体的な行動につながるフィードバックを収集することができます。
表示セグメント機能を活用して、ストアを長期的な成長に繋げる活用方法をご紹介します。
表示セグメント機能を活用することで、抽象的な回答が目立つアンケートを大幅に改善することができます。顧客層に合ったアンケートを実施することで、アンケートをよりパーソナライズすることができます。
例えば、リピーター増加に課題を持つ場合、新規顧客に対してアンケートを実施することで、新規顧客をリピーターにするコツを掴めるかもしれません。
顧客体験に関連性のあるアンケートほど、顧客は回答に積極的になる傾向にあります。実際に表示セグメント機能を使用してパーソナライズされたアンケートを実施したストアでは、アンケート完了率が20%向上したという結果が出ています。
収集した顧客インサイトを活用して、マーケティング戦略を策定・改善することができます。
例えば、クーポンや特典を希望する声が多い場合、次回のメールキャンペーンや広告でクーポンを配布することで、売上アップにつながるかもしれません。
パーソナライズされた顧客体験は、顧客ロイヤルティと顧客リテンションの向上につながります。長期的にストアが成長する上で、非常に重要になります。
新規顧客の多くがリピーターにならない。
新規顧客にターゲットを絞って購入後アンケートを実施し、「ストアの使いやすさ」や「商品説明が分かりやすかったか」など質問する。
新規顧客がリピーターにならない理由を特定。
顧客リテンションが向上。
ロイヤルティプラグラムの開始を検討しているが、どのような特典が効果的か分からない。
リピーターにターゲットを絞ってアンケートを実施し、「どのような特典（インセンティブ）が欲しいか」など質問する。
顧客満足度が向上。
リピート購入が促進。
顧客が世界中にいるオンラインストアを運営しており、アンケートを多言語したい。
表示セグメント機能を活用して、顧客の言語（英語、フランス語、スペイン語など）に合わせたアンケートを表示する。
アンケート完了率が向上。
顧客体験が向上。
地域に合わせたマーケティング戦略を策定・改善
オンラインストアの長期的な成長のためには、一律なアンケートでは限界があります。表示セグメント機能を導入することで、次のことが実現できます。
パーソナライズされたアンケートを手軽に実施できる「Gojiberry Plus」で、オンラインストアの長期的な成長の第一歩を踏み出しましょう！
